ABSTRAK

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dari lima dimensi yakni dimensi
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan berwujud (tangibles). Ketanggapan (responsiveness), yaitu
berkaitan dengan kecepatan pelayanan obat, keandalan (reability) adalah pemberian
informasi obat oleh petugas apotek. Dimensi jaminan (assurance) berdaarkan hasil
penilaian pasien terhadap pengetahuan dan keterampilan termasuk sikap sopan dan
keramahan. Sedangkan empati (empathy) adalah keramahan petugas apotek dan
bukti langsung (tangibels) terlihat pada kecukupan tempat duduk, kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu di apotek. Kimia Farma merupakan perusahaan dan
distributor farmasi Indonesia yang dimiliki oleh Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) dan memiliki cabang menyeluruh hampir di seluruh Indonesia. Salah satu
faktor untuk mengukur kualitas pelayanan di apotek yaitu peningkatan mutu
pelayanan yang diberikan. Pelayanan kefarmasian bertujuan untuk mencegah dan
menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan Rujuk Balik terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma
Condet, dengan menggunakan metode deskriptif. Sampel dalam penelitian ini
adalah pasien BPJS Kesehatan Rujuk Balik di Apotek Kimia Farma Condet. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pasien BPJS Kesehatan Rujuk Balik
terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma Condet mencapai sebesar
76,1% menurut dimensi keandalan, 76,4% menurut dimensi ketanggapan
(responsivenes), 76,7% menurut dimensi jaminan (assurance), 76,5% menurut
dimensi empati (empathy), dan 75,4% menurut dimensi bukti langsung (tangibels).
Rata-rata kepuasan pasien BPJS Kesehatan Rujuk Balik terhadap pelayanan
kefarmasian di Apotek Kimia Farma Condet adalah 76,2% dengan kategori puas.
Sedangkan di Apotek Prima Farma 3 Pancoran Jakarta Selatan mendapatkan hasil
puas (48,90%).

Kata Kunci : Apotek, Kepuasan Pasien, Pelayanan kefarmasian.