ABSTRAK

Sebagai upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien dapat diukur
dengan metode SERVQUAL (SERVICE QUALITY) dengan cara membuat survey
penilaian kepuasan pelanggan secara komperhensif bagi pelayanan di bidang barang dan
jasa yang mengutamakan pelayanan kefarmasian. Analisis kepuasan pelanggan
dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni responsiveness, reability,
assurance, empathy, dan tangible. Rumusan permasalahan dalam penelitian ini ingin
mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di klinik X.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap
pelayanan kefarmasian di klinik X. Menggunakan metode deskriptif kuantitatif untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian menggunakan
kuisioner sebagai instrumen penelitian. Data kunjungan pasien berobat pada 3 bulan
awal tahun 2018 pada bulan Januari 2.970 pasien, Februari 2.868 pasien, dan bulan
Maret 3.304 pasien. Bedasarkan pada data yang telah direkapitulasi secara sistem oleh
aplikasi e-SERVQUAL berbasis web dan telah diuji validitasnya, maka persentase tiap
variabel merata pada kisaran 70%, pada dimensi sikap dan penampilan di peroleh
persentase 71.88% pasien menyatakan puas, pada dimensi keandalan 72.70% pasien
puas, pada dimensi waktu menunggu obat yaitu 71.30% pasien puas, pada dimensi
jaminan 72.88% pasien menyatakan puas, pada dimensi empati pasien puas sebesar
70.33%, pada dimensi sarana dan fasilitas pasien puas sebesar 72,20%. Berdasarkan
hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian yang dilihat pada enam dimensi dengan menggunakan aplikasi e-
SERVQUAL dirancang secara khusus untuk dapat menerima dan merekap jawaban dari

kuisioner yang telah diisi oleh pasien, diperoleh hasil bahwa dimensi keandalan, waktu
tunggu resep, empati serta sarana dan fasilitas dirasa penting untuk diperhatikan. Selain
itu untuk dimensi jaminan dan sikap & penampilan dirasa sangat penting untuk menjadi
prioritas dalam pelayanan kefarmasian di Klinik X.