ABSTRAK

Analisis kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Konsumen bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan secara umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas, senang atau gembira. Apotek Pratista Pharma adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat yang didalamya terdapat pelayanan kefarmasian yang diberikan kepada pasien secara umum, sehingga harus memperhatikan kepuasan pasien. Di Apotek Pratista Pharma untuk mengetahui puas atau tidaknya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari pasien yang datang membeli obat bebas, OTC serta pasien yang membawa dan menebus resep di Apotek Pratista Pharma yang lebih dari satu kali kunjungan. Apotek Pratista Pharma banyak dikunjungi pasien, menurut wawancara dengan Apoteker Apotek Pratista Pharma berkisar hampir
300 pasien disetiap harinya. Dalam bulan Januari-Maret 2018 terjadi penurunan jumlah pasien dan juga mempengaruhi pemasukan yang didapatkan Apotek Pratista Pharma. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pratista Pharma. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif. Jenis penelitian ini adalah penelitian non eksperimen yang merupakan jenis penelitian untuk mengetahui suatu gambaran dari populasi dan sampel. Dari populasi 6667 pasien perbulan diambil jumlah sampel yang digunakan sebanyak 377 pasien sebagai responden. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien Apotek Pratista Pharma. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer berupa kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian, penilaian responden terhadap dimensi reliabilitas paling banyak adalah puas sebanyak 285 responden (75,60%). Penilaian responden terhadap dimensi daya tanggap paling banyak adalah puas sebanyak 279 responden (74,00%). Penilaian responden terhadap dimensi jaminan paling banyak adalah puas sebanyak 294 responden (77,98%). Penilaian responden terhadap dimensi empati paling banyak adalah puas sebanyak 318 responden (84,35%). Penilaian responden terhadap dimensi bukti fisik paling banyak adalah puas sebanyak 318 responden (84,35%) dan penilaian responden terhadap seluruh dimensi paling banyak adalah puas sebanyak 318 responden (84,35%).